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| 존 볼스케 자포스 문화전도사가 24일 서울 여의도 콘래드호텔에서 'Back to Zero: 담대한 실행'을 주제로 열린 머니투데이미디어 주최 글로벌 콘퍼런스 '2015 키플랫폼(K.E.Y. PLATFORM)'에서 문화경영학 측면에서 성공을 위한 변화 방안을 발표하고 있다. /사진=김창현 기자 |
"먼저 강력한 기업문화를 만들어라. 그러면 성장은 자동으로 따라온다."
글로벌 온라인 유통업체 '자포스'(zappos)의 문화전도사 존 볼스케는 'Back to Zero: 담대한 실행'을 주제로 23∼24일 이틀 간 열린 머니투데이미디어 주최 글로벌 콘퍼런스 '2015 키플랫폼'(K.E.Y. PLATFORM)의 둘째 날 오찬 화상 특별강연에서 이 같이 밝혔다. 그는 올바른 기업문화 구축이 생산성과 수익성이 높여 매출과 이익의 성장을 이끈다고 강조했다. 자포스는 고객이 원할 경우 직원의 독자적인 판단 아래 어떤 경우에도 환불을 해주거나 취급하지 않는 상품까지 구해 배송해주는 등 감동적인 고객 서비스로 유명하다.
볼스케는 자포스 창업자인 토니 쉐이 최고경영자(CEO)의 말을 인용해 "우리의 사업전략은 회사의 문화에 투자하는 것"이라며 "기업문화는 올바른 사업 결정을 내리도록 돕고, 올바른 방향으로의 성장을 견인한다"고 설명했다.
그는 학계의 연구결과를 근거로 "강력한 문화를 가진 기업들은 투자회수율, 순이익 성장률이 문화가 취약한 기업들에 비해 높은 것으로 나타났다"며 "매출 신장과 원가절감에 초점을 맞출 게 아니라 올바른 기업문화를 체화하는 데 집중해야 한다"고 말했다.
볼스케는 자포스의 '문화 정체성'에 대해 "고객에게 제공하는 우아한 서비스가 회사에게도 도움이 되는 것, 익숙함에 길들여지지 않고 끊임없이 장애물을 넘어서는 것, 회사의 규모에 자만하지 않고 겸손할 것, 그리고 무엇보다 고객을 감동시키는 것이 핵심 가치"라고 소개했다.
그는 10시간에 걸쳐 고객과 상담 통화를 했던 직원의 사례를 들며 "자포스는 옷과 액세서리 등을 팔지만 동시에 행복을 파는 기업"이라며 "고객에게 '반품'조차도 좋은 경험으로 만들어주려 한다"고 했다.
이 같은 기업문화는 고객의 높은 충성도로 이어진다고 그는 설명했다. 볼스케는 "자포스의 고객 가운데 70~80%가 과거 구매 전력을 갖고 있다"며 "자포스의 문화를 경험한 고객들이 만족감에 재구매를 하고, 친구와 지인들에게 자포스를 소개하면서 수익은 자연스럽게 늘어나게 된다"고 말했다.
그는 '첫인상'의 중요성도 강조했다. 그는 "고객에게 좋은 첫인상을 남길 기회는 당연히 단 한번 뿐"이라며 "첫번째 접촉에서 의견을 경청하고 고객이 무엇을 기대하는지 탐색하고 그에 기반한 좋은 답변을 해야한다"고 했다. 그는 구체적으로 "생일선물용 신발을 원하는 고객에게는 주소를 다시 확인하며 '제때 도착해야 하니 주소를 잘 알아야죠' 등의 말을 건네는 행위는 돈도 더 들이지 않고 유대감을 형성할 수 있다"고 조언했다.
